小费与红包——服务费的中介与去中介

导游胁迫、强迫游客购物的新闻，在这几年，已经不是什么新鲜事了。相关部门也做出了不少努力。最近，国家旅游局等三部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，明确提出“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”，就可以看做是试图通过改变导游薪酬制度，进而改变这种现象的努力。

本质上看，在当下的旅游市场，游客并不直接向导游支付服务费，而是通过购物回扣、团费、差旅费差价、门票差价等方式支付，也就是说，是通过中介形式支付的。从这个角度看，小费是向导游直接支付服务费，导游收入去中介化的一种模式。

除了旅游中的小费，在生活中，我们能遇到的最常见的中介化支付模式，就是医生的诊疗费。目前，中国的医生的诊疗费很低，医生的正常劳动收入，需要依靠医院卖药品赚钱，除了这种明面的，毋庸讳言，一些医生还通过给病人开药，暗地的直接从药商获得回扣。医生去中介化的收入方式，当然是直接的提高诊疗费，这种形式在当下，对应的就是红包——某种意义上也是患者直接向医生支付的一种方式。

理论上，小费是游客根据导游的表现给予的，服务得好，小费就多。当导游收入与其服务质量正相关时，不但游客可以通过给小费掌握主动权，导游也能够通过更好的服务水平获得更多的收入，所以，小费机制，是一个游客与导游双赢的制度。反过来说，中介支付模式，比直接支付模式差很多，是因为报酬的多少与提供服务的好坏没有了正相关的反馈关系，甚至在很多时候，服务越糟糕，收入反而越高：导游带游客去到一家黑店，诱导顾客买了质量低下的假冒伪劣产品，或者，诱导顾客买了本来不需要的产品，导游反而获得更高的收入；医生开了本来并没有太大作用的药品，开了并不需要的检查，医生的收入反而更高。

不得不说，这是一个违背人性，一个魔鬼随时诱惑人的良知的制度。所以，直接支付的方式，最起码，可以避免最坏的情形，即：我害了你，反而可以得到更高的收入。显然，这个时候，支付制度就错了，而且，基础性支付制度的缺陷，很难用其他的制度设计去弥补。

那么，既然直接支付比中介支付好，为什么要通过中介支付，而不直接支付呢？反过来说，没有小费，但有良好服务的行业非常多，空服、餐馆服务员，他们都没有小费，服务一样的很好，这是为什么呢？

首先，餐饮等行业的产品信息相对透明，服务好不好，客户可以马上知道，及时反馈。与餐饮行业不同，导游行业的服务，有很多不透明的部分，比如，游玩的景点、各种路途上的情况，游客都无法知道，至于医疗行业则更是如此。所以，行业信息不透明，是通过中介方式获得收入的前提条件。

其次，直接向服务支付的前提，是游客承认服务的价值，愿意为服务支付费用，对服务的质量是敏感的。

目前中国的旅游市场上，充斥着大量低价团，零团费团，很多兼职导游接了团，在没有底薪，没有收到一分钱的情况下，反而要向旅行社支付人头费、“份子钱”，然后再从游客中开发出收入。不过，这种恶性竞争只是表象，深层次的问题是，中国人并不富裕，国内旅游需求还处于低层次水平，对价格敏感度高，对服务敏感度低。这就使得直接因服务而支付的消费没有了市场需求的根基。

而且，经济学上有一种现象叫搭便车，简单的说，就是参加零成本团，却企图不支付成本，不购物，搭那些购物游客的便车。既然购物团中有这样的行为，采用小费支付模式的时候，也同样会有这样的行为。在有小费文化的国家，抑制搭便车行为的是习俗，而在中国，没有给小费的文化，不给的人心安理得。

所以，当直接支付的方式受挫，就会使得服务提供方用一个介质来获得报酬。对导游行业来说，就是购物回扣。由于抑制直接支付的因素都是文化的、市场中的长期因素，所以，在短时期内，实现导游收费的去中介化还比较困难。

不过，医生与导游还有很大的不同。

当然，医生的服务价值，知识性技能，也同样被低估。有医生在微博上发过这样的事情，一位病人挂了号来看病，医生告诉他，他这样的情况过几天自己就会好，不用处理，不用开药。患者很高兴，然后，随即对医生说：那你给我把号退了吧，你也没做什么，就说了几句。可想而知医生的尴尬、感概甚至愤怒。

但总体上看，目前医疗行业中的中介化的支付方式，还是受制于政策设计，改变药养医喊了多年，没有实质性进展，在对医生的劳动估值上，老百姓早就走得比政策制定者远了。虽然中国老百姓对知识产权的观念不重，但绝不等于对知识性服务的高收费无法接受。比如律师行业所需要的受教育年限与强度，与医生差不多，甚至还稍微低一些——起码，医科本科要多出一年，但律师行业却是一个高收入行业，即使初入行的律师收入不高，但老百姓对律师行业的纯知识服务收费却是接受的。实际上，即使在医疗行业，疑难或者重病的患者，对医疗服务的价格并不敏感，反而会用更高的价格去试图获得更好的服务，专家门诊，红包都是典型的佐证。所以，对直接支付方式的抑制主要源于政策，而非市场。

近些年，国内旅游市场出现了一些纯玩团、品质游、精华游，这些旅行团不购物，旅行团报价中已经包含了导游服务费即导游收入。由此可见，高端人群对服务也越来越敏感，也愿意为品质付费。既然在旅游行业，小费，或者导游服务费都能直接包含在报价中，那么，在相对而言，需求更强烈的医疗行业，医生的劳务费、诊疗费当然是可以直接收取，而不必通过以药养医的方式。这种去中介化的方式，不但同时有利于患者与医生，也是人们认识到包含医疗服务在内的所有服务行业的无形服务价值的过程，而这个过程，对创新的发展至关重要。

刊于腾讯《大家》专栏 | 2015-9-3