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消费者才是外卖送达时间的最终驱动力

刘远举 / 2020-9-9 11:57:03

一篇《外卖骑手,困在系统里》的文章,在社交媒体刷屏。文章大意是说,因为外卖平台管理系统对送达时间的极致要求,外卖骑手不得不超速、违章,导致安全风险。文章指出的外卖骑手交通违章严重的问题是客观存在的,但对问题的解释却流于表面,有迎合大众想象和情绪之嫌。

规矩是平台定的,算法是平台的,自然是平台的责任。某种程度上,很多人对资本的印象还停留在古典资本主义,即韦伯所说的非理性的、无限制扩张的获利欲望的传统型资本主义,文章符合很多人的一般想象,因而在社交媒体上刷屏。

不过,实际情况更加复杂,逻辑链条也更长。

首先,很难指望消费者统一地在送达时间上都变得非常佛系。

这篇文章后面有很多评论,几乎都是清一色表示同情骑手,从不催单。但我们都知道,真实生活并不是这样的。很多人因为骑手送慢了,给出负面评价;还有很多人会冷酷地拒绝,即便骑手苦苦哀求他们不要选择“未按时送达”。当然,也不能道德绑架这些消费者,他们的需求未必不是合理的。饭菜保温的需求,现在生活的快节奏,都会衍生出精准送达的需求。

其次,很难要求企业放弃竞争,放弃提高效率。

消费者要按时送达,这些需求,通过市场竞争,压力就会传递到平台上。消费者虽然在社交媒体上个个都表示从不在乎时间,但实际上,哪家快就会在哪家买。在这个压力下,平台就会尽量去满足消费者的需求,用技术、算法去串联几个外卖单,提前规划好路线,并把交通情况也考虑在内,从而提高骑手的工作效率,同时也给出预计时间,从而让消费者明确等待时间,减少焦躁,提升消费体验。市场中,平台并不是一家独大,有竞争压力,谁不这么做,谁就会被淘汰。

但是,消费者的需求与企业的竞争努力都不该被指责。

首先,这两点是很难抑制的。因为它们是分散的,无法统一协调,统一被抑制。更重要的是,这两点是市场经济的基本机制,是中国劳动效率提升、经济繁荣的基本驱动力。消费者需求被漠视,企业没有竞争动力,那是计划经济的常态。

应该看到的是,这种效率提升的趋势其实并不会无限度地推向极致。处于全球产业链、资本市场中的中国大平台,社会责任、企业形象也必然是他们考虑的因素。比如,美团也推出过灰度管理、快递员超时免罚机制。毕竟,哪怕出于利益,现代企业的目标也是多元的,早已不是几百年前利润第一的时代。

当然,目前的状态也有进一步改善的空间。人工智能与算法毕竟还不能穷尽一切,需要不断地与真实情况磨合,加以改进。这就需要算法更多地采集现实状况,而采集现实状况、客观需求的最好途径,就是骑手本身。

更重要的是,效率的提升过犹不及。少了,消费者福利有损失,骑手收入有损失;过了,骑手承压太大。在消费者、平台、骑手、餐饮商家之间,确定兼顾各方利益的最佳均衡状态,需要多方参与,多方博弈。所以,只有骑手能有组织地统一发声,参与到算法乃至企业决策中去,才能更好地达成这个均衡。

刊于《南方都市报》 |2020-09-09

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