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舒缓航空业需要用户的支持

傅蔚冈 / 2020-5-21 11:57:02

五一前夕,中国民航局下发了《关于进一步明确民航机票退款有关问题的通知》,对航空公司和机票代理针对疫情期间的大量旅客退票方式问题,提出了五点要求。

要求包括明确航司和票代应当按照运输总条件和客票使用条件中列明的退款具体形式和相关限制,办理后续票务相关事宜;若使用不一致方式(如代金券)退款,应当征得旅客同意;票代不得以航空公司欠款为由拒绝旅客的现金退款请求,以及明确了对航司和票代违规办理退票造成社会不良影响的处罚。

因为疫情影响,国家民航局规定自20201240时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。巨额的退票费让各航空公司和票务代理机构产生了巨大成本,同时航线减少又没有收入,导致各大航空公司的现金流捉襟见肘。现金储备不足,无法应对所有的退票。

比如东方航空截至218日为旅客免费办理退票金额预计达40亿元,东方航空2020年第一季度的季报显示,经营活动产生的现金流量净额为-61.26亿元,与去年同期相比减少214.83%,主要原因是由于航空客运需求大幅萎缩,航班生产量大幅下降,公司营业收入锐减所致。而厦门航空120日至25日累计退票金额约6.5亿元,而公司截至2020年一季度末的流动货币资金只有4.92亿元。

国内的航空公司都按照国内国家民航局的规定进行了无条件退票,但是一些国际航空公司并没有直接以现金退票,而是通过代金券的方式来应对旅客的退票申请。很多航空公司在其运输合同中援引了各种细则条款,包括不可抗力等以避免全额退款。

包括德国汉莎航空在内的一些航空公司只是停止处理退款,而荷兰荷航则以旅行券的形式向已取消航班的乘客提供退款:如果客户在12个月内不使用优惠券,则将获得全额退款-这意味着飞行者可能会用掉一年多的钱。而根据欧盟的规定,这种做法是合法的。

总而言之,航公公司正在尽一切努力来保留现金。如果能够将退款延迟几个月,就能够为其争取难得的现金流。

毫无疑问,航空公司不退现金只发给代金券且只在一定期限内使用的做法让很多用户非常不满,以至于引发了监管机构的注意。以美国为例,尽管美国交通部也是长期以来一直要求航司退票:如果您的航班被取消,因此您选择取消旅行,则您有权要求退还未使用的交通工具-即使是不可退款的机票。您还有权就所支付的行李费以及可能已购买的任何其他费用(例如座位分配)退款。但是由于航空公司不配合,以至于美国交通部在43日宣布:航空执法办公室将监视航空公司的退款政策和做法,并在必要时采取执法行动。

尽管作为乘客而言,没有必要理会航空公司的苦衷,但是作为一个消费者,尤其是作为今后需要乘坐飞机旅行的乘客来说,在这个时候接受代金券未尝也不是一个可行的办法。

可以想象的是,如果强行要求退票,航空公司的现金流枯竭,航空公司倒闭就是大概率事件。而航司倒闭实际上对消费者来说也不是好事,假如更多的航空公司在短期内倒闭,而成立一家新的航空公司则是至少需要一年的时间,这意味着短期内消费者将以更高的价格来承担出行成本。

同时还要考虑到,一旦真的发生票务挤兑而导致航空公司破产,那最有可能发生的事就是绝大多数消费者可能也无法获得退票款,因为票款是属于无抵押债权,它的受偿顺序而落后于那些有抵押的债权人。换句话说,用户接受代金券,既是利于航司同时也利于自己的利益。

当然,还有很多乘客指出要严格以合同条款来应对这种以券代退的行为。确实,在绝大多数的合同条款中没有对此约定,或者说航空公司的做法于法无据。但是在这个特殊的形势下,讨论法律问题并非能解决旅客和航司之间的纠纷。

因为当初在订立此类合同的时候,可能从来未有考虑到过会有如此极端条件,所有的这些都隐含着一个前提,那就是航司的经营是可持续的,只有当航司能持续运营的时候,这些措施才会有效。但事实上是,现在很多航司已经到了破产的边缘。

因此,只有跳出法律视角,从可持续运营的角度考虑问题才能化解这个危机。当然,航空公司也应该听取消费者意见,比如说在选择退代金券时,航司可以考虑适当放宽使用限制,比如允许旅客将代金券转让给直系亲属、延长代金券有效期、代金券可分多次使用等。只有航司和旅客携起手来共同应对,方能共度难关。

国际航空运输协会在3月份曾做过预测,2020年全球航空公司客运收入损失高达1130亿美元。而亚太航空中心(CAPA)警告称,到20205月底,世界上大多数航空公司将会破产,只有政府和行业协同行动才能避免这一灾难。

在笔者看来,只有政府和行业是不够的,还要争取乘客的理解,航空业才能赢得未来。

刊于《中国经营报》 | 2020-05-12

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