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【南方都市报】无接触经济能否打破路径依赖重组消费关系

新经济战“疫”观察之1 无接触经济

2月6日,武汉市青山区,一辆载着医疗物资的无人配送车从吉林街出发,穿过建设二路路口,抵达600米开外的武汉第九医院,完成疫情暴发后武汉智能配送首单。几天之后,一辆带有多个格口的送餐机器人穿梭亮相武汉火神山医院,行驶过楼道,停在了病房门口,发出语音提示:“请取走您的物品”,呼唤房间内人员开门取餐……

街头、医院、社区、餐厅、酒店……突如其来的新冠肺炎疫情,让以无人智能技术为代表的无接触经济走入了更广泛大众的视野中。这是一项不需要人与人在物理空间内接触沟通,基于“物”或“网络”等为中介开展的经济生活变革,在相对隔离的状态下,电商、餐饮、物流、酒旅等领域都为这个概念的落地提供了“舞台”。

光大证券首席经济学家彭文生认为,无接触经济昭示了新的增长点,尤其是服务业;这次疫情下的无接触经济将引导资本进一步向数字经济投资,同时也向政府部门、公共部门展示了新技术和新业态的潜力。

技术切断感染路径消费习惯变革

快递柜大概是最早一类被大众所熟知的无接触服务模式,作为一种有相对固定地点的灵活交付方式,柜体成为了人与人之间的置物中介,提升了社区、写字楼等场景的收派效率。但受到疫情和社区封闭式管理影响,特殊时期,更多快递员不得不在社区门口“摆起地摊”。京东、菜鸟等物流平台演化到基于不同配送范围的多种末端分布式配送场景,灵活组合快递柜、便民点、驿站/配送站和前置仓等模式,服务于消费者在疫情期间的各种寄递需求。

对于即时取送要求更高的医药、餐饮类订单,则进一步催生、细分出不同场景下无接触配送的方式。例如,截至目前,美团、饿了么、京东到家、每日优鲜都纷纷推出了自主约定地点的交付模式,用户下单后可与骑手协商取物时间、地点,取货点变得离消费者更近了。于是,不少小区门口专门开辟固定存放点/货架,来迎接当下涌现出的越来越多贴满订单小票、大包小包的袋装物品,成为疫情前颇为少见的新“景观”。

对于不得不隔离在酒店生活的人员而言,最能够减少交叉感染的酒店送物机器人,则一下子从以前的“新鲜事物”变成了“刚需”。携程统计发现,疫情期间,住客更倾向叫机器人送物、送外卖,3/4的工作需求,是送梳子、耳机、拖鞋等酒店小件,其他工作内容还有送快递外卖、迎宾、商城购物等。来自华住集团的数据显示,其旗下直营酒店整体开业率已接近90%,机器人送物就达24000余次。

哪里有需求,哪里就有创造。借着疫情的催化,无接触也搭上了5G、红外线、AI等技术的“快车”,加速了新场景的落地步伐。地铁口、机场、社区等高密度人员流动场景下,一些公司研发AI测温系统,通过“人体识别+人像识别+红外/可见光双传感”等方案,做到对经过人员体温异常的快速筛查。而在大厦楼宇内部,被视为高风险传播渠道的电梯间,也被试水了基于语音交互/空中成像技术的“零接触”乘坐形态,电梯上下楼层不需要用手接触按键,通过语音呼叫或手指在空中触摸成像,即可选定楼层。

技术升级发掘新应用场景

技术的落地效果“立竿见影”。据报道,“全过程无接触测温安检”一体机在上海地铁2号线率先启用后,通行效率从300人/小时提升至1500人/小时,有效缓解了地铁人流聚集压力,后续还将投用于其他城市的地铁、大型活动场馆、医院、海关、机场等场所。而借助互联网+,越来越多人发现足不出门,招聘面试、办公、教育、旅游等很多事情也可以远程完成。智联招聘信息称,自2月3日以来的五周时间内,视频面试功能使用量平均每周环比增速达到123%

无接触、远程化的服务或将成为多个行业接下来发展的方向之一。国家邮政局副局长刘君就表态称:“我们将推动出台一些具体措施,积极推动将邮件快件智能末端设施、末端公共服务站纳入城乡公共基础设施建设的范畴,鼓励支持各方面力量加大智能末端服务设施建设的力度。”

“任何领域都存在一些可以释放的重复性劳动工作,如果能得到合理的替代,人工价值会得到更大的发挥。”亚朵酒店相关负责人告诉南都记者,疫情加速了大众对无接触智能化服务的接受过程,机器人在酒店服务和消费者体验上是有可以肯定的价值,其中可释放的替代的比例,大家都在压测和判断的过程中。“经过积累,我们的智能化也会加快步骤”,“未来也希望机器人行业能孵化出综合技能的机器人类型,为消费者提供更好的服务。”

打破原有消费路径重组消费关系

不过,备受关注的无接触经济在疫情过去后,是否会迎来爆发期,还需要具体情况具体分析。中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林对南都记者举例说明,订餐平台推出的无接触配送服务,主要是为了减少客户等待时长、减少接触机会,很大程度上是特殊疫情时期的短期应急举措;而现阶段推出的送物机器人、无接触电梯可以帮助分担简单、低效的工作,未来也有可能成为一种技术趋势……就共性而言,这些都依靠了技术或产品手段,将经济活动中人与人之间的物理接触环节转化成“非接触”,从而有效地减少了重复的消费流程。

安全、方便、不用出门……这些都是无接触经济给许多用户留下的主要“标签”。上海金融与法律研究院研究员刘远举指出,判断无接触技术能否得到较好的普及推广,关键要看能否足以令大部分消费者习惯得到转化改变。比如社区团购配送,如果是疫情发生前,商户需要不断做推广、促销甚至补贴,才能够获得用户留存,但疫情则起到了天然的催化作用——也许经过了这段时期,以后“上班族们”会直接省去菜场买菜的流程,在上下班路上手机下单,等自己回到社区门口,就可以直接顺路自提回家。

“疫情可以在一夜之间降低某些服务的市场教育成本、改变用户习惯,令服务平台短时间内获得用户,甚至催生了新需求和新商业机遇。”刘远举对南都记者表示,这在服务业中体现最为明显,例如商超/餐饮配送,信息服务,办公/招聘/教育等都可以通过‘互联网+’和大平台的赋能迎来转型机遇,完成线上化;同时,平台和商家都可以探索新的商业模式边界。

盘和林也表达了相似的观点:“传统的商业模式在疫情面前显示出了不足,而为了打破消费者长期以来形成的消费路径依赖,现阶段无接触经济的商业成本往往更高,但它却使得那些具有长远发展意识的企业在疫情的冲击下意外崛起。”从宏观上来说,无接触经济为服务行业带来了新的增长点,也在引导着数字经济的发展,使得相关公众对数字经济的投资力度不断加大,因此未来数字技术方面的发展也非常值得期待。

值得注意的是,广受关注的无接触经济能发展多远、能多大程度渗透入各行业、重塑产业链,在面临机遇和挑战并存的未来中,依然充满变量。南都记者注意到,近期许多推出无接触技术的企业纷纷宣布将加大投入,或是增加相关技术服务提供商的投资,以期抓住这波红利;沪深两市的云计算、人工智能版块也快速增长;但同时一些隐忧仍不能忽视,诸如外卖配送尚缺乏行业统一的服务标准,远程教育/办公在一些不发达地区的落地与一二线城市还存在差距,等等……

刘远举提到,从地域分布上讲,传统的线下服务数字化、线上化的趋势,还是有个逐渐下沉的过程,只不过受疫情的催化,这种趋势的覆盖面和推广效率会加速;线上化可以节约一些线下服务的成本,令信息对称化、透明化,但也有可能削减线下的体验,比如购物中的短斤少两。因此,不能忽略线下传统模式中服务等无形机制起的作用。

“对企业而言,消费者的路径依赖意味着前期需要大量的资源投入,而这很可能导致交易成本过于高昂。”盘和林告诉南都记者,因此,企业必须充分认识到这类经济形态的特点,以理性的态度判断如何对自身服务进行优化,切不可盲目加大投资。

《南方都市报》 | 2020-03-18

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